Gérer des réclamations à la carte

Si vous êtes intervenez dans un processus achat ou vente - voire les deux - vous êtes sans doute amené à gérer - de près ou de loin - des réclamations. Et vous savez que la gestion des réclamations ou des plaintes n'est pas toujours une sinécure. Loin de là.

Quand les réclamations sont fort semblables, quand elles rentrent facilement dans un "template" ou canevas, cela se passe habituellement bien avec le support d'une solution IT ; la plupart des ERP intègrent des modules ou des fonctionnalités pour la gestion des litiges ou alors il s'agira d'une application spécifique (ex : "gestion de tickets" ou "helpdesk"). Par contre, si chaque cas est un cas particulier sur le fond et sur la forme, les solutions standards représentent difficilement une réponse idéale. Alors on fait avec les moyens du bord : tableur, gestionnaire de tâches, bloc-notes électronique (ex : Evernote), ... échéancier, fiches, Post-It, etc. 

Entre la standardisation et l'improvisation, voici une suggestion issue de pratiques quotidiennes : compiler et gérer les réclamations au sein d'une (ou de plusieurs) carte(s) mentale(s). Avec un logiciel de Mind  Mapping à vocation professionnelle (liste non exhaustive : MindGenius, MindManager, Mindomo, Xmind), on peut facilement et visuellement :

  • Agréger différents formats de données, notamment :
    • dates (assorties le cas échéant de rappels)
    • notes (y compris des messages préformatés à recycler dans des courriels ou messages Sms - cette astuce sera développée ultérieurement sur ce site ou dans édition bis)
    • pièces jointes (par ex. pour annexer des formulaires, des photos, des copies d'écrans ...)
    • hyperliens (vers un email ou un document partagé en ligne par exemple)
    • tableaux ou "grilles" de comparaison ou de calcul
    • balises ou tags (ex : catégories, priorités, niveaux avancement, ...)
  • Organiser tous ces formats de données au sein d'une structure hiérarchique - reconfigurable en quelques clics - pour permettre notamment de créer des sous-groupes ou structures intermédiaires (ex : tâches, intervenants, périodes, en cours / archives, ...).

Pour renforcer la proposition faite ici, notons que la gestion de projets a plusieurs points communs avec la gestion de plaintes et ces logiciels étant taillés pour la gestion de projets, il est logique - mais pas pour autant évident à première vue - qu'ils représentent une réponse valable parmi d'autres.

Mécontents, mal équipés, curieux ..., il ne vous reste plus qu'à prendre le temps d'essayer !