Une incursion furtive dans la thématique "Expérience Client".

Un sujet très en vogue. Tout le monde en veut, tout le monde en promet en oubliant parfois le préalable : le bon vieux Service au Client. Maintenant, il faut bien admettre  que cette notion est difficile à cerner ; pour preuve, il en existe plusieurs définitions.

Où s'arrête le service au client et où commence l'expérience du client ? 

Il y a sans doute un élément qui caractérise fondamentalement l'expérience client : l'apport d'une "valeur supérieure ajoutée". On pourrait faire un parallèle avec la Pyramide de Maslow : le service correspond aux niveaux inférieurs, l'expérience aux niveaux supérieurs ; ceux du bas sont vitaux, ceux du haut font la différence.

Expérience Client - 15 axes


Il y a (au moins) 15 types d'expérience client ! 

Pour disserter utile et espérer apporter ici une (petite) plus-value, une compilation de 15 valeurs supérieures (extraite et traduite du livre "Making Meaning" de N. Sherdroff, S. Diller et D. Rhea)

  1. Accomplissement - satisfaction ou fierté d'avoir réalisé un objectif ou d'avoir atteint un but ;
  2. Beauté - qualité(s) esthétique(s) procurant des émotions, du plaisir aux sens ;
  3. Communauté - sentiment d'appartenance, d'adhésion ;
  4. Création - satisfaction d'avoir été créatif, d'avoir produit quelque chose d'unique ;
  5. Devoir - sentiment d'avoir rempli une mission, d'avoir pris ses responsabilités ;
  6. Enseignement - satisfaction découlant d'un apprentissage, d'avoir découvert ou fait découvrir quelque chose ;
  7. Liberté - sentiment de vivre, d'agir sans contraintes ;
  8. Harmonie - plaisir ou sentiment d'équilibre entre différentes aspirations ;
  9. Justice - assurance d'un traitement juste et équitable ;
  10. Unicité - sentiment d'unité avec les personnes et les choses qui nous entourent ;
  11. Rédemption - délivrance par rapport à un échec passé ;
  12. Sécurité - absence ou disparition de crainte(s) (cf. SONCAS) ; 
  13. Vérité - engagement envers la justice, l'honnêteté, l'intégrité, … ; 
  14. Consécration - reconnaissance externe de la valeur d'une personne ; 
  15. Émerveillement - expérimenter quelque chose qui dépasse l'entendement.

Ces quinze valeurs sont autant d'ingrédients ou d'options pour (re)configurer le socle de votre (future) expérience client (que vous cherchiez à la faire émerger de prestations de services ou de l'acquisition et l'usage de produits). Par extension, ce sont également des thèmes disponibles pour nourrir d'autres réflexions : une campagne publicitaire ou une communication corporate (structurée de manière logique) par exemple. 

Ces mots-clés sont par ailleurs quinze directions pour vous souhaiter une Belle Année 2022 !