Une incursion furtive dans la thématique "Expérience Client".
Un sujet très en vogue. Tout le monde en veut, tout le monde en promet en oubliant parfois le préalable : le bon vieux Service au Client. Maintenant, il faut bien admettre que cette notion est difficile à cerner ; pour preuve, il en existe plusieurs définitions.
Où s'arrête le service au client et où commence l'expérience du client ?
Il y a sans doute un élément qui caractérise fondamentalement l'expérience client : l'apport d'une "valeur supérieure ajoutée". On pourrait faire un parallèle avec la Pyramide de Maslow : le service correspond aux niveaux inférieurs, l'expérience aux niveaux supérieurs ; ceux du bas sont vitaux, ceux du haut font la différence.
Il y a (au moins) 15 types d'expérience client !
Pour disserter utile et espérer apporter ici une (petite) plus-value, une compilation de 15 valeurs supérieures (extraite et traduite du livre "Making Meaning" de N. Sherdroff, S. Diller et D. Rhea)
- Accomplissement - satisfaction ou fierté d'avoir réalisé un objectif ou d'avoir atteint un but ;
- Beauté - qualité(s) esthétique(s) procurant des émotions, du plaisir aux sens ;
- Communauté - sentiment d'appartenance, d'adhésion ;
- Création - satisfaction d'avoir été créatif, d'avoir produit quelque chose d'unique ;
- Devoir - sentiment d'avoir rempli une mission, d'avoir pris ses responsabilités ;
- Enseignement - satisfaction découlant d'un apprentissage, d'avoir découvert ou fait découvrir quelque chose ;
- Liberté - sentiment de vivre, d'agir sans contraintes ;
- Harmonie - plaisir ou sentiment d'équilibre entre différentes aspirations ;
- Justice - assurance d'un traitement juste et équitable ;
- Unicité - sentiment d'unité avec les personnes et les choses qui nous entourent ;
- Rédemption - délivrance par rapport à un échec passé ;
- Sécurité - absence ou disparition de crainte(s) (cf. SONCAS) ;
- Vérité - engagement envers la justice, l'honnêteté, l'intégrité, … ;
- Consécration - reconnaissance externe de la valeur d'une personne ;
- Émerveillement - expérimenter quelque chose qui dépasse l'entendement.
Ces quinze valeurs sont autant d'ingrédients ou d'options pour (re)configurer le socle de votre (future) expérience client (que vous cherchiez à la faire émerger de prestations de services ou de l'acquisition et l'usage de produits). Par extension, ce sont également des thèmes disponibles pour nourrir d'autres réflexions : une campagne publicitaire ou une communication corporate (structurée de manière logique) par exemple.
Ces mots-clés sont par ailleurs quinze directions pour vous souhaiter une Belle Année 2022 !