Pourquoi certaines solutions, pourtant logiques sur le papier, échouent-elles lamentablement sur le terrain ? Peut-être parce qu’elles traitent un problème « humain » comme un problème technique. Dans les dynamiques interpersonnelles, les problèmes sont généralement complexes parce que les acteurs ont des visions du monde divergentes voire contradictoires ou conflictuelles. Les tentatives de résolution échouent souvent par la prise en compte d’une seule vision, d’un seul point de vue.
C’est là qu’intervient le CATWOE. Issu de la Soft Systems Methodology (SSM) de Peter Checkland, cet outil est conçu pour naviguer dans les eaux troubles des problèmes « interpersonnels ».
CATWOE est l’acronyme de 6 axes de réflexion destinés à définir le problème et le mettre en perspective avec la solution envisagée :
- C — Customers (Clients/Bénéficiaires) : Qui bénéficie du processus ? Mais aussi : qui en sont les victimes ?
- A — Actors (Acteurs) : Qui va faire le travail ? Qui sont les agents qui exécuteront la transformation ?
- T — Transformation : Quel est le cœur de l’activité ? (Entrée > Processus > Sortie). Qu’est-ce qui est concrètement modifié ?
- W — Worldview (Vision du monde) : Le point crucial. Quelle est la croyance ou la raison d’être qui justifie cette transformation ? Pourquoi est-ce important de le faire (dans les yeux de celui qui le demande) ?
- O — Owners (Propriétaires) : Qui a le pouvoir d’arrêter le processus ? Qui détient vraiment l’autorité ultime ou le budget ?
- E — Environmental Constraints (Contraintes) : Quels sont les éléments imposés de l’extérieur que l’on doit accepter comme des données fixes (lois, éthique, limites budgétaires…) ?
Ces 6 questions-clés sont compilées et déclinées au sein d’une carte mentale – checklist :
Attention : La SSM est une méthodologie riche et dense, les considérations qui précèdent n’en sont qu’un rapide survol. Pour l’approfondir, deux ressources (en anglais) : une synthèse et l’ouvrage de référence.
