Connaissez-vous le profil de votre client-type (ou, à l’inverse, celui de votre « anti-client ») ?
Question évidente et donc simpliste ? Pas du tout certain. Parions que sur une batterie de sondages internes, les divergences ou les absences de points de vue seront fréquentes.
Alors ? L’objectif est clair : construire une vision commune de ceux à qui vous devez rendre service. C’est la pierre angulaire indispensable pour concevoir, selon l’expression consacrée, une « Expérience Client » (CX) positive et mémorable.
Un outil pour définir ce que l’on pourrait baptiser le « système-client » ? Les questions issues du questionnement Quintilien, déployées au sein d’une carte mentale :
NB : 2 canaux pour visualiser la carte : soit la dérouler en mode présentation à l’aide des flèches (< & >) ou des barrettes, soit l’afficher en plein écran (cf. icône coin inférieur droit).
Cet exercice se révélera souvent salutaire, déclenchant des remises en question et ouvrant de nouvelles pistes d’amélioration.
