Par effet de l’habitude, les organisations finissent par ne plus voir leurs (propres) dysfonctionnements. Le rapport d’étonnement est un levier astucieux pour capturer la valeur de l’œil neuf.
Le principe : saisir « l’expertise du novice »
La demande de rédaction d’un rapport d’étonnement peut être adressée à un stagiaire ou à une nouvelle recrue afin de l’inviter à partager ses observations en mettant l’accent prioritairement sur les points singuliers. On compte ainsi sur « la virginité » du rapporteur comme source de créativité ou de défectuologie. N’attendez pas un témoignage, mais l’expertise de regard neuf.
⇒ Exemple de formulation (…)
« Bienvenue dans l’équipe ! Ton arrivée est une opportunité rare. Dans quelques semaines, tu auras adopté nos habitudes et nos réflexes. Mais aujourd’hui, tu possèdes une richesse que nous avons perdue : l’œil neuf.
Je te confie donc une mission de « consultant interne » : note tout ce qui te surprend, ce qui te semble illogique, complexe ou, au contraire, particulièrement efficace. Ne cherche pas à être poli, cherche à être juste. Ce rapport est un outil de pilotage pour nous aider à rester agiles et à corriger nos angles morts. »
Le rapport d’étonnement est une boîte à idées ou une boîte à problèmes win-win :
- Pour le rapporteur, jouant le rôle de consultant, c’est un facteur de reconnaissance immédiate.
- Pour l’organisation, c’est une belle opportunité unique de détecter des incohérences ou des absurdités que les anciens ne voient plus (cf. les vaches sacrées).
Structurer l’observation
Pour sortir du stade de la simple anecdote, le rapport d’étonnement doit être structuré. Il ne faut pas simplement demander « Qu’en penses-tu ? » mais proposer un ou plusieurs canevas.
- Utilisez les 5M ou 7M pour forcer le regard vers différentes directions ou dimensions ;
- Fixez des quotas pour garantir une certaine productivité ; demandez par exemple 3 étonnements positifs, 3 étonnements négatifs et 3 suggestions de rupture.
- N’imposez aucune contrainte quant au style rédactionnel ; vous pourriez le cas échéant inviter le rapporteur à produire une carte mentale.
Etonnement à propos du rapport d’étonnement !
Excellente idée que de proposer cet outil à l’issue d’un stage ou quelques semaines après une entrée en service. Mais il y a certainement d’autres moments à envisager :
- Après une formation (tant pour les participants que pour le formateur) ;
- Au terme d’une réunion ou d’un événement particulier (ex : congrès) ;
- Avant ou après un entretien d’évaluation périodique ;
- Après avoir pris la place du client ou une visite de la concurrence !
La tâche la plus difficile n’incombe pas au rapporteur mais au destinataire. Recevoir des idées ou entendre des évidences, c’est relativement facile. Passer à l’action ou à la correction, ça l’est souvent beaucoup moins.
Les interviews de sélection sont d’autres occasions de s’étonner !
