Combien de manières différentes et relativement acceptables pouvez-vous envisager pour « traiter » un problème ?
De but en blanc, vous répondrez sans doute qu’il ne peut y avoir qu’une seule bonne issue à un problème : une solution complète. De manière absolue, c’est correct. De manière relative et avec le concours de Russell Ackoff, envisageons jusqu’à quatre stratégies.
Vous avez le choix
To Absolve (Ignorer)
La première voie est la plus facile, c’est celle de “la loi du moindre zéro effort”. Ignorer le problème, s’en affranchir en espérant que quelqu’un d’autre s’en empare ou que le problème s’évapore au fil du temps ou par magie. Inutile de vous citer des exemples, vous en avez certainement à portée de vue ou à portée de mémoire.
To Resolve (Résoudre)
Ici, le “RE” – comme pour les nourrissons ! – est significatif. C’est la voie du REtour à la normale en restaurant les conditions initiales ou du moins en REcréant une situation normalisée. On ne cherche donc pas la meilleure solution, on se contente d’une bonne solution sans trop se casser la tête.
To Solve (Solutionner)
On veut faire mieux qu’avant. Mieux que les deux stratégies précédentes et donc mieux que ce qui était en place et pratiqué par le passé. Cette voie est celle de l’amélioration mais sans remise en question fondamentale, sans bouleversement, sans changer de système.
To Dissolve (Dissoudre)
La voie de la nouveauté, de l’innovation (en soulignant qu’innover, l’action d’introduire du neuf, est un acte relatif) qui amène à repenser l’organisation, à changer de modèle pour faire en sorte que le problème n’existe plus et ne réapparaisse plus.
C’est peut-être ce qu’Einstein avait à l’esprit quand il a énoncé que l’on ne peut pas résoudre un problème au même niveau de réflexion que celui auquel nous l’avons créé. Ce qui doit avoir une signification équivalente à l’adage :
Si tu donnes un poisson à un homme, il mangera un jour, si tu lui apprends à pêcher, il mangera toujours.
Pour être (un peu) plus concret, d’un point de vue TRIZ, cela signifie chercher des solutions dans le Super Système.
Illustration
Depuis quelques temps, suite à quelques changements et pour différentes raisons (profondes ou apparentes), les livraisons aux clients se dégradent (retards, casses, …). Que faire ?
- Stratégie n°1 – Inaction : on fait l’autruche !
- Stratégie n° – Résolution : on remet les choses en place “comme avant”.
- Stratégie n°3 – Solution : on repense le processus, l’organisation, … on fait des simulations, des projections, … on opère des changements tout en maintenant le système.
- Stratégie n°4 – Innovation : on arrête de livrer les clients … ils viennent enlever. Autres solutions issues du super système : l’outsourcing des opérations logistiques ou encore le drop shipping (livraisons directes par les fournisseurs).
Pour (faire) réfléchir
A quoi bon garder à l’esprit cette nomenclature d’intentions et d’(in)actions-clés ? A désagréger le préjugé qu’un problème a une seule configuration de solution. A choisir consciemment entre ne rien faire, (re)faire comme avant, faire mieux ou faire tout autrement.
Doublé des bonnes pratiques de la Méthode de la Pyramide de Minto, ce panel d’options pourra également composer (une partie de) la structure et l’argumentation d’un rapport faisant ressortir la stratégie la plus opportune.
Quand il était question de résolution de conflits, R. Ackoff n’envisageait que trois stratégies.
