Toute interaction négative ou perfective entre le client et un produit / service est, par principe, un potentiel d’innovation ou, à tout le moins, d’amélioration de la qualité. Comment identifier en un minimum de temps et un maximum d’efficacité – exhaustivité incluse – les frictions évidentes et celles qui le sont moins ? Comment faire du Design Thinking sans sortir la grosse artillerie ?
La réponse tient en trois chiffres : 7 / 14 / 28.
Formalisé par le professeur Michael Leonard (université Thomas Jefferson, Philadelphie), cet outil est étonnamment méconnu alors qu’il s’avère d’une efficacité exemplaire. Son principe ? Analyser un parcours utilisateur ou un processus en le décomposant par itérations successives :
- Niveau 1 : Découper le parcours global en 7 étapes majeures.
- Niveau 2 : Scinder chacune de ces 7 étapes en 2 sous-étapes précises, pour en obtenir 14.
- Niveau 3 : Affiner à nouveau chacune des 14 micro-étapes en 2 interactions spécifiques pour atteindre 28 segments.
Pourquoi 3 niveaux et pourquoi successivement 7 / 14 / 28 segments ? La seule justification se trouve dans les bénéfices découlant des quotas d’idées. On peut, par exemple, et sans aucun risque, opter pour 6 / 12 / 24 ou 5 / 10 / 20 / 30 ; le seul principe à appliquer est d’aller au fond des choses.
Si cette méthode est simple et efficace, elle est aussi exigeante : elle réclame de faire preuve d’abstraction (décroissante) et de défectuologie, de mise en scène et d’empathie. Il faut aussi et surtout, à chaque niveau, veiller à être complet et non redondant c’est-à-dire appliquer le principe MECE.
Quand MECE est au programme d’une réflexion soutenue, il est plus facile de la (re)produire avec un Logic Tree. Aussi, pour joindre pratique et Arbre Logique, une carte 7 / 14 / 28 sera publiée prochainement.
